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                 Atributos esenciales para operaciones  de servicios.

.Eficiencia, precisión.

.Uniformidad, constancia.

.Receptividad, accesibilidad.

.Confiabilidad.

.Competencia, capacidad.

.Cortesía, cuidado, entretenimiento.

.Seguridad.

.Satisfacción y placer.

                               Factores claves  de las expectativas del cliente.

Atención inmediata

.Comprensión de lo que el cliente quiere.

.Atención completa  y exclusiva.

.Trato cortes.

.Expresión de interés  por el cliente.

.Receptividad  a preguntas.

.Prontitud en la respuesta.

.Eficiencia al prestar un servició.

.Explicación de procedimientos.

.Expresión de placer ala servir al cliente.

.Expresión  de agradecimiento.

.Atención  alos reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.

.Aceptar  la responsabilidad  por errores  cometidos  por el personal.

Razones para un mal servicio al cliente.

.Empleados negligentes.

.Entrenamiento deficiente.

.Actitudes negativas  de los empleados  hacia los clientes.

.Diferencias  de percepción  entre el producto  o servicio al cliente  que cree dar, y  lo que creen  recibir los clientes.

*Siete pecados  capitales delo servicio al cliente.

·Apatía

·Sacudirse al cliente

·Frialdad (indiferencia)

·Actuar en forma robótica

·Rigidez

·Enviar al cliente de un lado a otro

Los diez mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes 

1.      el cliente es la persona más importante en mi empresa

2.      el cliente no depende de usted, si no que usted trabaja para su cliente

3.      el cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el producto de su trabajo

4.      el cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transición de negocios

5.      el cliente es un parte de su empresa como cualquier otra

6.      el cliente no es una fría estadística

7.      el cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia

8.      su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes

9.      el cliente se merece ser tratado con la mayor atención

10.  el cliente es la parte  más vital de su empresa o negocio

Las 10 reglas para una excelente atención

1.      no haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato

2.      dar atención total sin distracciones o interrupciones

3.      haga que los primeros 30 segundos cuenten

4.      sea natural no falso o robotizado

5.      demuestre energía y confiabilidad (entusiasmo)

6.      sea agente de su cliente (sino puede resolver el problema ayude para ver quien lo  puede ayudar)

7.      piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente

8.      algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

9.      haga que los últimos 30  segundos cuenten (dejar una buna impresión)

10.  manténgase es forma, cuide su persona